今回は、
言った方がよい苦情と、
言わない方がよい苦情
について。
苦情の中にも
良いものと、悪いものがある
という話だ。
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まず最初に、悪い苦情とは
どんなものか？
それは、解決困難と
分かり切っているのに、
無茶な要求をすること。
必要以上のサービスを求めたり、
悪意から理不尽な要求をしたり
することだ。
それに対して、良い苦情は、
受けたサービスが
一定基準を満たないとき、
その内容を指摘すること。
サービスを受ける側が
サービス提供者に対して、
不満を申し立てるとき、
それは適切な指摘なのか？
それとも不当な要求なのか？
明らかにしてから、
必要であれば苦情を言うのが
望ましい。
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これは私が昔経験したこと。
あるカフェで
フィッシュ・アンド・チップス
を注文した。
食欲をそそる香ばしい匂いで、
「ワー美味しそう！」とワクワク！
さっそく一口目をかじったとき、
いきなりショックを受けた。
「何だこりゃ！
ベイクトアラスカみたい！」
揚げ魚の表面はこんがりと
キツネ色に焼けているが、
芯はまだ凍っていたのだ。
ベイクトアラスカなら
中身はアイスクリームだから
美味しいだろう。
でも、凍った魚は頂けない！と思い、
お店の人にそのことを伝え、
すぐに生焼けの魚を
揚げなおして貰った。
この場合、私の苦情は
適切な指摘だと言えるだろう。
なぜなら、生焼けの料理を
お客に出すのは、
カフェとして一定のスタンダードを
満たしていないからだ。
でも、もし私の文句の内容が
「美味しくない」とか、
「自分の口に合わない」
といったものなら、
これは悪い苦情になる。
シェフの味付けが
たまたま自分の好みとは
違っていただけで、
お店には非はないからだ。
お店側は一定基準のサービスを
提供したわけだから、
それ以上は文句を
言うべきではない。
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特定の機種を探していて、
セールスマンに
その機種があるかどうか
質問した。
するとセールスマンは
「こちらです」と言って
その機種を持ってきてくれた。
専門店のスタッフが言うことだから、
当然自分がお願いした機種を
差し出されたと信じて、
疑いもなくそのまま購入した。
しかし、後になって
その機種は自分が言ったのとは
違うものだと判明したのだ！
こんな場合は、
苦情を言ってもよいはずだ。
尋ねたのにもかかわらず、
セールスマンが間違ったものを
運んできたからだ。
でも自分が欲しい機種が
お店になかった場合、
そのことに腹を立て
苦情を言うのはどうだろうか？
自分としては
ハッピーでなくても、
なんらかの事情により
その機種が売り切れになるのは、
仕方のないことだ。
よってこのケースで
お店に文句を言うのは
適切ではない。
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「苦情」と聞けば、
マイナスなイメージがあるが、
すべての苦情が
悪いわけではない。
客観的に見て、サービスの質が
一定基準に満たない場合、
苦情を言うことは
むしろ望ましいことだ。
もし私が生焼けの
冷たい魚を食べて、
食中毒でも起こしたら、
このカフェの評判は下がるだろう。
私が苦情を言うことで、
「この揚げ方では中まで火が通らない」
と料理人が分かれば、
今後は改善の余地もある。
それを知らずに、
他のお客さんにも
同じように生焼けの魚を
提供し続ければ、
お店の信用問題にもかかわるだろう
苦情を言うのは良くないと思い、
私が我慢して黙っていれば、
お店のためにもならないのだ。
苦情を言うことで、
サービス提供者に
改善のポイントを知らせるのは、
とても意義あることだ。
それにより、サービス提供者も
学びの機会を得て、
安心して食べられるものを
お客さんに出すことも
可能になるからだ。
よって、良い苦情は
尻込みせずに積極的に
申し立てた方が望ましい。
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ただし
良い苦情をする場合でも、
注意した方がよい点がある。
それは、感情的にならずに
ポイントだけをサラリと
相手に伝えることだ。
文句を言いたくなる状況下では、
怒りや不快な感情が
自分の中にわずかでもあるはず。
しかし、そのネガティブ感情は
自分の内に留めておき、
外には出さない方が無難だ。
なぜなら
人間は感情の生き物だから、
怒った表情で苦情を言われれば、
相手も嫌な気持ちになるからだ。
そうなれば、
不愛想な対応をされる
かもしれない。
するとサービスを受ける側も
更に不愉快になり、
お互い良いことはない。
ネチネチと何度も
同じことを繰り返したり、
至らない点とは
無関係のことまで述べるのは
避けるべきだ。
感情を入れずに、
足りない点だけを
サラリとあっさり伝えるのは、
人間関係を悪化させるのを防ぎ、
相手側から真摯な対応を
受けやすくなる。
サービスが一定基準を
満たない場合は、
正直ちょっとイラっとするだろう。
でも、そこはちょっと
我慢した方が賢明だ。
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苦情は必ずしも
悪いことではない。
一定のスタンダードに
満たないものを指摘するのは、
むしろ良いことだ。
それにより、サービス提供者が
学ぶ機会を得て、
サービスを向上させることも
できるから。
その向上により、得するのは
お客だけではなく、
サービス提供者自身でもある。
自らのビジネスを成功させるにも、
改善が必要な場合は、
はっきり言って貰った方が
彼らのためにもなるのだ。
何らかのサービスを受けて、
不満を感じたとき、
サービス提供者に
そのことを言った方がよいのか？
それともそうではないのか？
はっきりさせてから、
適切な行動を取ろう！
不当な要求や、
解決困難だと知りながら
無茶な申し立てをするのはNG。
しかし、サービス内容が
一定のスタンダードに
満たないのなら、
躊躇なくその点を伝えた方が
お互いのためだ。
苦情には
言った方がよいものと
言わない方がよいものが
あることを心得ておこう！